Čo je AI agent a čo je len chatbot

Pred rokom sa všetko volalo chatbot, dnes sa to isté volá agent. Väčšinou sa nezmenilo nič okrem slova v ponuke. Niekedy sa ale zmenilo všetko vrátane toho, čo sa môže pokaziť a kto za to bude zodpovedať.

Pred rokom sa všetko volalo chatbot. Dnes sa to isté volá agent. Väčšinou sa nezmenilo nič okrem slova v ponuke, ale niekedy sa zmenilo úplne všetko, vrátane toho, čo sa môže pokaziť a kto za to bude zodpovedať.

Ten rozdiel sa oplatí poznať skôr, než niečo podpíšete, lebo neurčuje len cenu. Určuje aj to, čo sa stane, keď sa softvér pomýli. Nepotrebujete na to rozumieť modelom. Stačí jedna otázka, ktorú si položíte, a hneď viete, na čom ste. V moadlabe je to prvá vec, ktorú pri dopyte na agenta riešime.

Tri veci, ktoré sa dnes predávajú pod jedným slovom

Chatbot na pravidlách je rozhodovací strom. Ukáže tlačidlá, vy si vyberiete, on posunie na ďalšiu otázku. Niekto ho raz nakreslil a odvtedy robí presne to. Nie je v ňom žiadna umelá inteligencia a to nie je nadávka, pri väčšine otázok, ktoré ľudia na weboch kladú, je to úplne dostatočné a je to najlacnejšie riešenie, aké existuje.

Chatbot s jazykovým modelom odpovedá vlastnými vetami. Dostane vaše podklady, teda cenník, obchodné podmienky, popisy služieb, a z nich skladá odpovede. Zvládne aj otázku, ktorú nikto dopredu nepredvídal. Stále však len číta a odpovedá. Keď rozhovor skončí, vo vašich systémoch sa nezmenilo nič.

Agent má okrem prístupu k textu aj prístup k tlačidlám. Vie zapísať rezerváciu, vystaviť faktúru, poslať objednávku dodávateľovi, zmeniť stav v systéme alebo odoslať mail vo vašom mene. Nie je to lepší chatbot. Je to iná kategória, lebo výsledkom jeho práce nie je odpoveď na obrazovke, ale zmena v skutočnom svete.

Hranica nie je v inteligencii, je v oprávneniach

Toto je celý rozdiel a dá sa zhrnúť jednou vetou. Chatbot môže povedať nesprávnu vetu. Agent môže poslať nesprávnu objednávku.

Keď sa pomýli chatbot, prečítate si nezmysel, poviete mu to a nič sa nestalo. Keď sa pomýli agent, máte v sklade tovar, ktorý ste nechceli, faktúru s cudzou sumou alebo mail, ktorý odišiel zákazníkovi a vy ste ho nikdy nevideli. Preto je pri agentovi rozhodujúca otázka, čo presne smie, a nie to, aký model za ním beží.

Druhý rozdiel je v tom, kedy pracuje. Chatbot čaká, kým sa ho niekto opýta. Agent má cieľ a postupnosť krokov, ktorú vie zopakovať sám, aj keď pri tom nikto nesedí. Toto je zároveň jediné miesto, kde vzniká skutočná úspora času. Kým výsledok vyžaduje, aby si niekto spomenul a napísal otázku, ušetrili ste minúty. Keď to beží samo, ušetrili ste hodiny.

Tá istá požiadavka trikrát

Predstavte si e-shop a mail od zákazníčky, že jej tričko nesedí a chcela by inú veľkosť.

Chatbot na pravidlách jej ukáže tlačidlá a nasmeruje ju na formulár. Prácu neubral, len ju presunul na ňu. To je stále užitočné, lebo vy ten mail už nemusíte čítať.

Chatbot s modelom jej vysvetlí podmienky výmeny vlastnými vetami, aj keď sa opýtala nepresne, a odpovie aj na doplňujúcu otázku o poštovnom. Stále však platí, že vo vašom systéme sa nezmenilo nič a výmenu musí niekto založiť ručne.

Agent nájde jej objednávku, overí, či je v lehote, založí výmenu, zarezervuje novú veľkosť na sklade, vygeneruje spätný štítok, pošle jej ho mailom a zapíše celý prípad. Na konci nemáte odpoveď, ale vybavenú výmenu.

Rozdiel v cene je presne v tom poslednom odseku. Prvé dve riešenia stoja skoro rovnako pri desiatich aj pri tisíc mailoch mesačne. Tretie nahrádza kus práce človeka, a preto k nemu patrí všetko, čo pri človeku považujete za samozrejmé, teda že vie, čo smie, že sa dá skontrolovať a že sa dá zastaviť.

Väčšina toho, čo chcete, nie je ani jedno z toho

Skôr než sa rozhodujete medzi chatbotom a agentom, oplatí sa overiť, či vôbec potrebujete model. Otázka, kde je moja objednávka, nie je úloha pre umelú inteligenciu. Je to otázka do databázy. Odpoveď existuje, je presná a dá sa vytiahnuť pravidlom, ktoré bude fungovať rovnako aj o tri roky a nebude sa mýliť nikdy.

Rovnako otváracie hodiny, ceny, dostupnosť alebo stav zásielky. Keď na takú otázku odpovedá model, platíte za to, aby uhádol niečo, čo sa dá zistiť. Model má zmysel tam, kde vstup nemá pevný tvar, teda pri voľnom texte, pri dokumentoch od rôznych dodávateľov alebo pri rozhodnutí, či je správa naliehavá.

Prečo je agent výrazne drahší, a nie je to modelom

Chatbot je z veľkej časti obsah. Keď máte poriadne napísané podklady a niekto to nastaví, hotovo. Prevádzka stojí málo a keď to zle odpovie, opravíte podklady.

Pri agentovi je samotné volanie modelu tá najlacnejšia položka. Peniaze stoja veci okolo neho. Napojenie na systémy, do ktorých má zapisovať, teda tá istá otázka ako pri každej integrácii, či to má rozhranie. Oprávnenia, čiže samostatné prístupové údaje pre agenta, a nie váš účet so všetkými právami. Schvaľovací krok pri všetkom, čo sa dotýka peňazí. Záznam o každom behu, aby sa dalo spätne dohľadať, čo videl a čo z toho urobil. A kontrolná vzorka, na ktorej sa dá zmerať, ako často sa mýli, lebo bez nej to netušíte.

Kto vám ponúka agenta a nespomenie ani jednu z týchto vecí, buď ho nikdy nenasadil do ostrej prevádzky, alebo počíta s tým, že chyby budete objavovať vy.

Kedy stačí chatbot

Keď je cieľom, aby ľudia menej telefonovali s tými istými otázkami, chatbot stačí a agent by bol drahá zábava. Rovnako pri predvýbere dopytov, teda keď potrebujete od človeka získať pár údajov skôr, než sa mu ozvete.

Pozor na jednu vec. Chatbot na weboch, kde nie je čo vysvetľovať, robí viac škody ako úžitku. Keď má stránka päť služieb a jasný cenník, okno, ktoré po piatich sekundách vyskočí a spýta sa, s čím vám môže pomôcť, len prekryje obsah, kvôli ktorému tam človek prišiel.

Kedy má zmysel agent

Keď má vzniknúť akcia v inom systéme a keď sa opakuje dosť často na to, aby sa oplatilo ju postaviť. Typicky spracovanie dokumentov, ktoré chodia v rôznych podobách, príprava podkladov, ktoré niekto každé ráno skladá ručne, alebo obsluha požiadavky od začiatku po koniec vrátane zápisu do systému.

Dobrý spôsob, ako si to overiť, je predstaviť si, že namiesto softvéru prijímate brigádnika. Ak by ste mu vedeli napísať zadanie na pol strany a povedať, čo smie a čo nie, je to úloha pre agenta. Ak by ste mu museli stáť za chrbtom, nie je. V moadlabe preto začíname vždy jednou konkrétnou rolou a nie univerzálnym asistentom.

Šesť otázok, ktoré rozhodnú

Keď vám niekto ponúka agenta, opýtajte sa toto. Odpovede vám povedia viac ako celá prezentácia.

• Čo konkrétne urobí bez toho, aby to človek potvrdil?
• Do ktorých systémov zapisuje a cez čo je na ne napojený?
• Aké má prístupové údaje a čo všetko cez ne vidí?
• Čo sa stane, keď sa pomýli, a ako sa to dozviem?
• Kde uvidím záznam o tom, čo urobil?
• Ako ho zastavím, keď treba?

Ak na prvú otázku príde odpoveď, že bude odpovedať zákazníkom, kupujete chatbota. To je v poriadku, len má stáť ako chatbot. Ak na poslednú otázku nepríde odpoveď vôbec, nekupujte nič.

Ako to robíme v moadlabe

Postup je rovnaký ako pri každej automatizácii. Najprv zisťujeme, či proces beží podľa pevných pravidiel. Ak áno, prepojíme systémy priamo a model do toho nedávame, lebo by bol drahším a menej spoľahlivým riešením toho istého.

Ak model naozaj treba, definujeme rolu, nie nástroj. Teda čo presne má robiť, aké dáta na to potrebuje a ktoré dáta k nemu nemajú prísť. Prístupy sú oddelené, nie jeden účet so všetkými právami. Pri všetkom, čo sa dotýka peňazí, ostáva posledný krok na človeku. A ku každému behu ostáva záznam, aby sa dalo spätne dohľadať, čo agent videl a čo z toho urobil.

Nakoniec z toho spravíme vec, ktorá beží sama v danom čase alebo na danú udalosť. Kým to niekto musí spúšťať ručne, nie je to dokončené.

Ak máte v ruke ponuku na agenta a neviete ju posúdiť, pošlite nám ju. Prejdem ju s vami a poviem, či je to agent, chatbot, alebo obyčajné prepojenie s novým názvom. Aj v prípade, že z toho vyjde, že je v poriadku a máte ju prijať.